Lojala kunder är starkt kopplat till lönsamhet. Ändå går många i fällan och satsar endast på att få in nya kunder. Lyckas man skapa en relation med sina kunder genom att vara personlig, uppfylla förväntningar och upplevas som enkel att ha att göra med spelar det mindre roll om konkurrenten erbjuder samma vara till ett billigare pris.
När man startar företag ligger fokus på att skaffa nya kunder, att försöka behålla dem man får in prioriteras inte lika högt.
– Man börjar bry sig om sina kunder när det är försent och man tappar dem. Redan från start bör man bygga in en struktur och en kultur för hur man ska ta hand om sina kunder, säger Jonathan Axelsson, Business Development Manager på Brilliant Future.
Han berättar att inte tänka på de befintliga kunderna är en vanlig fälla under uppstartsfasen.
– Kundlojalitet är det som på sikt bygger lönsamhet. Det ser vi tydligt i våra undersökningar.
Engagerade medarbetare
Oavsett företag och bransch är den främsta nyckeln till lojala kunder engagerade medarbetare.
– Vi ser ett tydligt samband mellan engagerade medarbetare och lojala kunder.
Han berättar att kundlojaliteten har förändrats i och med att det digitala landskapet ser annorlunda ut.
– Fortfarande ser vi att engagerade medarbetare är en viktig faktor. Nu gäller det att hitta ett sätt att kommunicera det med kunderna via digitala kanaler. Företag som visar att de är personliga i de digitala kanalerna är de som lyckas få lojala kunder.
Ser man till handeln, där man allt mer frångår fysiska butiker blir det allt viktigare att sätta människan i fokus.
– När vi går över till det digitala rummet blir människan allt mer relevant.
Enkelhet är andra nyckeln
Oavsett hur man når ut med sitt erbjudande till kunderna är upplevelsen att det är enkelt en viktig faktor för att skapa lojala kunder. Både information om produkten eller tjänsten, att köpa den och att komma i kontakt med företaget för att få hjälp.
– Kundens förväntningar måste infrias. Allt från köpet till leveransen och service om någonting skulle inträffa. När bruset ökar och kunder får allt fler valmöjligheter måste gapet från köp till service reduceras.
Speciellt när det kommer till e-handel prioriteras enkelhet högt.
– När det handlar om så stora flöden där det inte går att ha en personlig relation med kunderna är enkelhet, hålla vad man lovar och uppfylla förväntningar viktiga parametrar. Det ska vara tydligt och enkelt för kunden.
Priset är mindre viktigt
Jonathan berättar att priset i vissa fall spelar mindre roll.
– Relationer är viktigare. Det krävs mer för att kunden ska lämna dig.
Priset är sekundärt, vad som betyder mer är prisvärdheten.
– Ha det i tanken från start. Ta hand om kunderna och om det är någonting de är missnöjda med, se till att täppa igen det glappet.
Om Brilliant Future
Brilliant Future är en undersöknings- och actionplattform. De erbjuder agerbara och datadrivna kund- och medarbetarinsikter som hjälper företag och organisationer att fatta beslut som stärker affären. Brilliant mäter och analyserar löpande medarbetar- och kundupplevelse och deras data visar gång på gång att engagerade medarbetare skapar lojala kunder och påverkar resultatet på sista raden. Företagets vision är att hjälpa företag och organisationer världen över att frigöra potentialen i människor.