Omnichannel är på allas läppar – men…

De flesta är numera medvetna om att det behövs en omnichannel-strategi för att optimera kundernas erfarenheter hos ett företag. Med omnichannel kan varje kund få en enhetlig upplevelse av företaget, oavsett den mix av kanaler som de kommunicerar via. Många har en åsikt om begreppet, men det är verkligen en stor skillnad mellan att känna till möjligheterna och att behärska dem i praktiken. Och frågan är om det finns någon som behärskar detta?

Av Julie Fosselius, Solutions Consultant, Zendesk

Det är tankeväckande att även flera av de stora varumärkena och verksamheterna inte förstår hur man använder omnichannel ordentligt. Hela 87 procent av konsumenterna tycker att varumärken bör göra mer för kundens totalupplevelse. Därmed finns det ett tydligt behov av att ändra inställningen till omnichannel-lösningar och att avliva några av de myter som hindrar detta från att bli verklighet.

Myt 1: Ta beslut baserade på… företaget
Jag har sett otaliga företag utgå ifrån sin egen verksamhet istället för kundernas behov när de är i färd med att fatta beslut kring omnichannel. Men på grund av ny teknik är sättet hur konsumenter interagerar med varumärken helt annorlunda idag. Konsumenter är inte längre lika beroende av att företag berättar om sina produkter och tjänster – kunden söker reda på denna information själv när det passar hen och i den kanal som det passar för stunden.

Konsumenterna har blivit mer bortskämda och har en förväntan om att bli bemött snabbt och där de är. Om du misslyckas med att leva upp till detta så kommer du snabbt att överges. För att kunna uppfylla kundernas krav måste man få en insikt i deras beteende, till exempel genom att implementera system som hjälper till att förstå kunderna och det i realtid.

Myt 2: Ett svar är ett svar
Det finns flera verksamheter som har ambitionen att vara tillgängliga, men de vet inte hur man ska vara.  Vilket blir uppenbart när kunderna tvingas till andra kanaler på jakt efter användbara och korrekta svar. Och verkligheten är dessvärre den att 61 procent av konsumenterna inte har upplevt en smidig övergång från en kanal till en annan.

Här är det viktigt att företagen ger kunden ett heltäckande svar i den kanalen kunden väljer, för att på så vis göra upplevelsen så enkel och effektiv som möjlig. Till exempel kan man samla alla inkommande meddelanden och all relevant information i en portal vilka alla medarbetare som har kundkontakt får tillgång till.

Myt 3: Människor föredrar personlig kontakt
Det är en missuppfattning att kunder som söker hjälp alltid föredrar att prata med en person i stället för att hitta svaren på egen hand. I dessa digitala tider föredrar faktiskt hela 75 procent av konsumenterna att lösa sina problem på egen hand – bland annat med hjälp av en bra FAQ. Därför är det viktigt att de har möjlighet att få svar på sina frågor snabbt och att företaget använder så kallad självbetjäning som en naturlig del av deras omnichannel strategi.

Genom att sökbar information tillgänglig på nätet så kan kunderna få möjlighet till effektiv självbetjäning och det de efterfrågar så att de får rätt information på rätt plats. Men man kan också gå ett steg längre och använda så kallad machine learning för att automatisera delar av kundkontakten så att de automatiskt får information till sin favoritkanal.

Myt 4: En avdelning kan enkelt hantera omnichannel ensam
Många missar att kommunikationen måste integreras över och i flera kanaler. Och denna ”miss” ger en splittrad upplevelse eftersom kunderna ofta kastas runt mellan olika avdelningar och tyvärr får ställa samma frågor flera gånger. Det är direkt beklagligt att 89 procent av kunderna blir frustrerade över att behöva upprepa sin information för flera olika medarbetare på flera olika avdelningar före de finner rätt hjälp.

Det första steget till att få bort den fragmenterade upplevelsen är att samarbeta bättre över avdelningarna och säga adjö till den gamla förlegade silo strukturen så att istället samtliga med kundkontakt (till exempel marknad, försäljning och kundservice) arbetar gemensamt. Är även viktigt att spåra kundens kontaktpunkter och beteende, annars finns risk för att problemen upprepas

Myt 5: Kundupplevelsen slutar vid kassa ett
Ett vanligt misstag är att man uppfattar kundresan som en resa med en början och ett slut. Men det är mer komplext än så. Hela 82 procent av kundresan sker över och i flera kanaler. Så det är därmed väldigt få som börjar och slutar sin kundresa i samma kanal och endast har ett möte eller en kontakt med företaget. Det är denna insikt som kan öppna dörren för att förverkliga omnichannel strategin fullt ut.

Du måste skapa en 360-graders inställning till kundens upplevelse. Det är en kontinuerlig upplevelse utan start och slutpunkt, det är oftast så kunderna upplever sitt eget möte med företag och varumärken. Det är därför en bra utgångspunkt att identifiera de olika behov kunden har för att därefter kunna bistå dem proaktivt under sina ”resor” och upplevelser.

Det börjar och slutar med teknik
De rådande missuppfattningarna kring omnichannel-lösningar är tecken på att många ännu inte till fullo förstår hur ny teknik påverkar konsumenternas beteende. Och samtidigt är det indikation på att företagen inte riktigt vet hur de ska använda nya tekniska framsteg för att bemöta och tillfredsställa de ändrade kundbeteendena.

Det är avgörande för företagen att de börjar arbeta på allvar med omnichannel och gå från ord till handling. Om varumärken och verksamheter inte lär sig att hantera detta så missar de en enorm möjlighet till att nå nya kunder, sälja mer och bygga långsiktig kundlojalitet. Om de i sin tur lyckas med detta så kan omnichannel resultera i att man behåller kunder längre och starkare konkurrensfördelar.

Källor:
Myt 1: Zendesk
Myt 2: Aspect
Myt 3: Forrester
Myt 4: Aspect
Myt 5: Bizible

Like
Like Love Haha Wow Sad Angry

Om författaren

Relaterat

KOMMENTERA MERA

DELAD GLÄDJE ÄR DUBBEL GLÄDJE!

Håll dig uppdaterad!

Prenumerera på vårt nyhetsbrev och försäkra dig om att inte missa något!
PRENUMERERA